物業(yè)小區是人民群眾生活的基本場(chǎng)所，是城市管理的基礎單元，也是基層社會(huì )治理的重要領(lǐng)域。物業(yè)管理和服務(wù)水平直接關(guān)系到人民群眾的滿(mǎn)意度、獲得感和幸福感，關(guān)系到能否實(shí)現人民群眾對美好生活的向往。實(shí)踐中，社區、業(yè)委會(huì )、物業(yè)企業(yè)三方權責不清、主體不明、關(guān)系不順往往是困擾小區治理的難題。
為破解這一問(wèn)題，近年來(lái)，杭州市住保房管局立足物業(yè)管理工作體制機制的健全完善，聚焦基層街道、鄉鎮和社區物業(yè)管理工作能力的提升，以更加精準、更加深入、更加細致的工作推動(dòng)小區治理全面破局。在市級部門(mén)的指導推動(dòng)下，杭州市下城區按照“實(shí)體運作、規范管理、多元服務(wù)”思路，積極探索建立“一站式”物業(yè)管理服務(wù)新機制，在全省首創(chuàng )街道物業(yè)綜合管理服務(wù)站（物管站），創(chuàng )新基層物業(yè)管理工作新模式。截至2020年9月底，該區“一站式”物業(yè)服務(wù)管理模式已覆蓋8個(gè)街道、75個(gè)社區；累計指導物業(yè)企業(yè)28家，物業(yè)管理品質(zhì)顯著(zhù)提升，投訴量同比下降70%。
構建全域性運營(yíng)網(wǎng)絡(luò )
一是構建規范化運作實(shí)體。制定印發(fā)《下城區關(guān)于推進(jìn)物業(yè)綜合管理工作站規范化建設意見(jiàn)》，明確各街道物管站“統一名稱(chēng)”“統一功能”“統一平臺”，以2萬(wàn)戶(hù)居民為基準，安排專(zhuān)項經(jīng)費。區住建局、屬地街道分別下沉1名專(zhuān)職人員，引入社會(huì )組織承接日常事務(wù)。目前，該區共有30余名物管站專(zhuān)職人員負責8個(gè)街道物管站運行。
二是拓展多元化支撐體系。整合街道部門(mén)、社區、業(yè)委會(huì )、物業(yè)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、律所、社會(huì )組織等黨建資源，成立物業(yè)紅色聯(lián)盟，創(chuàng )設聯(lián)席會(huì )決議制度，構建“共商共議、互幫互助、共建共享”發(fā)展共同體。疫情期間，紅盟召集杭州銀行等金融機構，幫助物業(yè)企業(yè)緩解資金壓力。目前，全區物業(yè)紅盟共覆蓋61家單位，其中物業(yè)企業(yè)28家，業(yè)委會(huì )26家，專(zhuān)業(yè)機構4家，社會(huì )組織3家。
三是上線(xiàn)智慧化信息平臺。以區、街、社“三位一體”數字駕駛艙為載體，打造“智慧物業(yè)”，建立住宅小區基礎數據庫、物業(yè)企業(yè)信息庫、物業(yè)紅盟名錄，定期采集錄入物業(yè)監督信息、黑白名單、整改進(jìn)度等多維度數據，居民端可實(shí)時(shí)查詢(xún)。依托“1call”平臺，實(shí)現物業(yè)問(wèn)題受理、處置、核查、登記、反饋全流程閉環(huán)管理。
建立全鏈條管理體系
一是指導業(yè)委會(huì )選舉換屆。建立業(yè)委會(huì )候選人資格由社區、物管站聯(lián)審制度，協(xié)助社區合法合規把好業(yè)委會(huì )“人選關(guān)”。引導黨員業(yè)主參與換屆，推動(dòng)社區書(shū)記依法競選兼任業(yè)委會(huì )主任，嚴格落實(shí)新組建或換屆業(yè)委會(huì )黨員過(guò)半要求。全區物管站自?huà)炫埔詠?lái)，指導建立業(yè)委會(huì )黨組織14個(gè)，開(kāi)展業(yè)委會(huì )換屆10場(chǎng)，協(xié)助1個(gè)業(yè)委會(huì )新建。
二是規范經(jīng)營(yíng)性收支管理。物管站運用區級數字平臺和街道數字駕駛艙，貫通物業(yè)管理信息系統，歸集小區經(jīng)營(yíng)性收支信息等物業(yè)管理數據，建立全區共享物業(yè)數據資源平臺，助力小區經(jīng)營(yíng)性收支信息平臺推廣。每月定期將物業(yè)經(jīng)營(yíng)性收支項目、金額、摘要等錄入信息平臺，供業(yè)主查詢(xún)、監督。截至9月，全區92個(gè)物業(yè)項目落實(shí)物業(yè)經(jīng)營(yíng)性收益公示，公示完結占63.04%。
三是實(shí)施常態(tài)化日常監督。物管站每年至少進(jìn)行2次物業(yè)集中檢查，不定期開(kāi)展抽檢，聚焦電梯、消防、垃圾分類(lèi)等民生重點(diǎn)領(lǐng)域全面檢查，發(fā)現問(wèn)題全部納入“智慧物業(yè)”平臺，限時(shí)整改反饋。建立物業(yè)積分評價(jià)制度，平時(shí)檢查賦分，年底職能部門(mén)、居民聯(lián)合打分，每年度依據綜合評分發(fā)布物業(yè)黑白名單，既激勵物業(yè)優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，也為小區物業(yè)選擇提供參考。
搭建多功能服務(wù)站點(diǎn)
一是打造矛盾糾紛“終點(diǎn)站”。用活物業(yè)紅盟資源，聯(lián)合街道人民調解委員會(huì )、專(zhuān)業(yè)律師、新動(dòng)力聯(lián)合會(huì )等組成物業(yè)糾紛調解專(zhuān)業(yè)力量，積極發(fā)揮“鄰聚里”“議萬(wàn)家”等民間組織調解優(yōu)勢，構建前端防控風(fēng)險、末端化解矛盾的多元調處機制，從源頭解決糾紛，做到矛盾不上交、就地可處理。截至目前，全區物管站共處理較大物業(yè)矛盾糾紛50余起，化解率達80%以上。
二是新晉社情民意“收集點(diǎn)”。打通線(xiàn)上線(xiàn)下民意收集渠道，建立智慧物業(yè)、業(yè)主微信群等線(xiàn)上反饋渠道，常態(tài)化開(kāi)展“固定聯(lián)合接待日”線(xiàn)下活動(dòng)，社區、業(yè)委會(huì )、物業(yè)企業(yè)三方聯(lián)合接待，邀請職能部門(mén)、行業(yè)專(zhuān)家、專(zhuān)業(yè)律師“會(huì )診”疑難問(wèn)題。東新街道物管站自推出“周五接待日”以來(lái)，累計接待80余人次，提供咨詢(xún)30場(chǎng)次，解決積案問(wèn)題12起。
三是開(kāi)辟小區治理“新跑道”。發(fā)揮物管站“服務(wù)居民群眾第一線(xiàn)、沉在小區最前沿”優(yōu)勢，積極開(kāi)展法律法規、消防、禁煙、掃黑除惡等宣傳工作，探索垃圾分類(lèi)、“小區管家”建設、小區物業(yè)服務(wù)中心建設等民生項目，物業(yè)管理創(chuàng )新亮點(diǎn)頻出。成功在萬(wàn)家星城小區二期進(jìn)行的垃圾分類(lèi)“志愿、自管、智能”三Z工作機制；長(cháng)青苑社區“小區管家”績(jì)效考核和提升試點(diǎn)工作成效顯著(zhù)。