質(zhì)檢總局 國家發(fā)展改革委 民政部 交通運輸部 商務(wù)部
衛生計生委 工商總局
國家旅游局 中國銀監會(huì ) 中國保監會(huì ) 國家鐵路局 中國民航局
國家郵政局 中華全國供銷(xiāo)合作總社
關(guān)于印發(fā)《服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)規范》等規范的通知
各省、自治區、直轄市、計劃單列市及新疆生產(chǎn)建設兵團質(zhì)量技術(shù)監督局（市場(chǎng)監督管理部門(mén)）、發(fā)展改革委（局）、民政廳（局）、交通運輸廳（局）、商務(wù)主管部門(mén)、衛生計生委（局）、工商行政管理局、旅游局、銀監局、保監局、各地區鐵路監督管理局、民航各地區管理局、郵政管理局、供銷(xiāo)合作社，各直屬出入境檢驗檢疫局，有關(guān)聯(lián)合會(huì )、協(xié)會(huì )，有關(guān)企業(yè)：
為貫徹習近平總書(shū)記“開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)，提高質(zhì)量標準，加強全面質(zhì)量管理”的重要指示精神，落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費結構升級的指導意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2015〕85號）“規范服務(wù)質(zhì)量分級管理”的要求，探索服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)清單制度，規范服務(wù)質(zhì)量評價(jià)分級，質(zhì)檢總局、國家發(fā)展改革委等部門(mén)制定了《服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)規范》《服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作通用指南》等2項自愿性規范，現印發(fā)你們。
各地相關(guān)部門(mén)要認真學(xué)習貫徹、積極推廣運用2項規范，大力推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)，規范服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作，努力健全市場(chǎng)質(zhì)量信號體系，減少信息不對稱(chēng)，促進(jìn)企業(yè)陽(yáng)光服務(wù)、消費者自由選擇、市場(chǎng)公平競爭。各有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì )可結合2項規范，制定符合行業(yè)特點(diǎn)的實(shí)施細則，探索建立業(yè)內統一的質(zhì)量信息公開(kāi)清單，推動(dòng)服務(wù)提供者主動(dòng)公開(kāi)服務(wù)質(zhì)量信息，強化行業(yè)自律與誠信建設。有關(guān)龍頭骨干服務(wù)企業(yè)集團和社會(huì )組織，要按照2項規范的要求，積極做好服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)工作，自覺(jué)接受社會(huì )監督，不斷提高服務(wù)質(zhì)量水平。
服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作通用指南
一、范圍
本文件規定了服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的原則、內容以及程序和方法。本文件適用于對服務(wù)組織及相關(guān)服務(wù)活動(dòng)的評價(jià)活動(dòng)。
二、引用文件
（一）《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》（國發(fā)〔2012〕9號）；
（二）《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費結構升級的指導意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2015〕85號）；
（三）GB/T 10001.1 公共信息圖形符號；
（四）GB/T 18883 室內空氣質(zhì)量標準；
（五）GB/T 19000 質(zhì)量管理體系 基礎和術(shù)語(yǔ)；
（六）GB/T 24620 服務(wù)標準制定導則 考慮消費者需求。
三、術(shù)語(yǔ)和定義
（一）組織。為實(shí)現目標，由職責、權限和相互關(guān)系構成自身功能的一個(gè)人或一組人。組織的概念包括，但不限于代理商、公司、集團、商行、企事業(yè)單位、行政機構、合營(yíng)公司、社會(huì )組織或研究機構，或上述組織的部分或組合，無(wú)論是否為法人組織，公有的或私有的。
（二）顧客。能夠或實(shí)際接受為其提供的，或按其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織。顧客可以是組織內部的或外部的，可以是消費者、委托人、最終使用者、零售商、內部過(guò)程的產(chǎn)品或服務(wù)的接收人、受益者和采購方。
（三）服務(wù)。至少有一項活動(dòng)必需在組織和顧客之間進(jìn)行組織的輸出。通常情況下，服務(wù)的主要要素是無(wú)形的，服務(wù)由顧客體驗。服務(wù)包含與顧客在接觸面的活動(dòng)，除了確定顧客的要求以提供服務(wù)外，可能還包括與顧客建立持續的關(guān)系，如：銀行、會(huì )計師事務(wù)所，或公共組織（如：學(xué)?；蜥t院）等。服務(wù)的提供可能涉及：
1. 在顧客提供的有形產(chǎn)品（如需要維修的汽車(chē)）上所完成的活動(dòng)。
2. 在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為準備納稅申報單所需的損益表）上所完成的活動(dòng)。
3. 無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）。
4. 為顧客創(chuàng )造氛圍（如在賓館和飯店）。
（四）質(zhì)量。客體的一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。“質(zhì)量”可使用形容詞來(lái)修飾，如：差、好或優(yōu)秀?！肮逃小保ㄆ鋵氖恰百x予”）是指存在于客體中。
（五）服務(wù)質(zhì)量。組織能夠滿(mǎn)足規定、約定以及顧客需求的特性的程度。
（六）服務(wù)質(zhì)量特性。與要求有關(guān)的，服務(wù)客體的固有特性。
四、評價(jià)原則
（一）目的性原則。評價(jià)內容應根據評價(jià)目的，選擇設計包括能反映本領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量要素和服務(wù)質(zhì)量特性狀況的關(guān)鍵信息。
（二）可操作性原則。評價(jià)內容應實(shí)用，評價(jià)方法可行。相關(guān)信息要素可采集、可量化，便于操作。
（三）全面性原則。根據評價(jià)的目的，選取評價(jià)指標時(shí)應全面準確反映顧客對服務(wù)的需求。
五、評價(jià)內容
（一）服務(wù)質(zhì)量要素。服務(wù)質(zhì)量要素主要包括：
1. 服務(wù)資源；
2. 服務(wù)過(guò)程；
3. 服務(wù)結果。
（二）評價(jià)指標選取。評價(jià)活動(dòng)中，可按不同評價(jià)目標，對服務(wù)質(zhì)量要素進(jìn)行組合和剪裁，并結合其服務(wù)質(zhì)量特性開(kāi)展評價(jià)，具體指標見(jiàn)附錄。
六、評價(jià)方法
（一）關(guān)鍵過(guò)程評價(jià)法。抓取服務(wù)的時(shí)序過(guò)程關(guān)鍵點(diǎn)，評價(jià)過(guò)程關(guān)鍵點(diǎn)質(zhì)量的落實(shí)情況，并根據其在整體中的貢獻大小，賦予權重后疊加，得出評價(jià)結果；
（二）關(guān)鍵要素評價(jià)法。在評價(jià)過(guò)程中，對關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量要素的管理水平，采用打分法評價(jià)，將每項關(guān)鍵要素評價(jià)得分疊加，得出評價(jià)結果；
（三）層次分析法。對經(jīng)驗判斷與專(zhuān)家意見(jiàn)進(jìn)行定量化表達，對服務(wù)質(zhì)量要素建立目標層、準則層、制約因素層的遞階層次結構，在保持判斷標準一致的情況下，利用經(jīng)驗判斷矩陣，測算各因子對目標的權重，得出評價(jià)結果。
七、評價(jià)程序
（一）評價(jià)準備。評價(jià)準備工作包括：
1. 明確評價(jià)的對象；
2. 確定評價(jià)對象相關(guān)的法律法規、標準和其他要求；
3. 確定評價(jià)的范圍；
4. 確定評價(jià)結果公布的范圍；
5. 明確保密要求；
6. 成立評價(jià)工作組。
（二）建立評價(jià)指標體系。確定評價(jià)指標體系時(shí)：
1. 明確評價(jià)的目的、對象、范圍、評價(jià)結果的用途；
2. 確定評價(jià)要素及其相應指標，按照從宏觀(guān)到微觀(guān)的順序，依次建立各級服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標體系；
3. 選擇相關(guān)程度低的指標，明確所需的信息資源及其采集方法。
（三）監測采集并校驗數據。監測采集并校驗數據工作包括：
1. 應維護數據采集系統，保持數據準確性；
2. 定期對指標體系需要的數據進(jìn)行記錄存儲；
3. 建立和應用數據質(zhì)量管理程序，對不確定性進(jìn)行評價(jià)，宜減少不確定性。
（四）形成評價(jià)結論。結合綜合分析，得出評價(jià)結論，形成評價(jià)報告，評價(jià)報告內容應包括但不限于：
1. 評價(jià)過(guò)程記錄；
2. 評價(jià)結論；
3. 主要存在問(wèn)題；
4. 改進(jìn)建議。
附件：服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標體系表
